Communication efficace pour les responsables de poste

Construisons ensemble un guide pratique de la communication en entreprise

On a tous entendu dire que « la communication est la clé », mais à quelle fréquence mettons-nous réellement en place une communication efficace au travail ?

Bien sûr, nous participons tous à des réunions et nous faisons parfois un peu de bavardage à la machine à café… mais quelle part de ce que nous disons est vraiment comprise par les personnes à qui l’on parle ?

Même si nous communiquons tous, beaucoup d’entre nous ne le font pas efficacement. Je dis bien « efficacement » : techniquement, une entreprise serait obsolète sans l’art de la communication, mais c’est la qualité de la communication déployée au sein de l’entreprise qui distingue une bonne structure d’une excellente.

Et surtout, il revient au management de transformer cet objectif en pratique. Savoir communiquer avec ses équipes est indispensable pour gérer une entreprise qui fonctionne. Voici quelques pistes pour commencer…

Pourquoi c’est important

D’abord, comprenons pourquoi la communication est cruciale pour chaque entreprise, quelle que soit sa taille. Quel que soit votre secteur — restaurant, clinique ou entreprise de déménagement — une communication efficace peut faire la différence entre des clients satisfaits et des avis négatifs. Dans certains cas, elle peut même faire la différence entre la sécurité d’un client et le risque de le mettre en danger.

Prenons une entreprise de déménagement : vous y trouverez peut-être des managers, des préparateurs/emballeurs, voire des organisateurs à domicile. Un manager peut estimer un devis, mais ne pas communiquer clairement l’ampleur des objets à ses emballeurs : une mission qui aurait pu durer 4 heures se transforme alors en journée entière. Résultat : employés et clients mécontents, frustrés.

Dans le cas d’un restaurant, si une personne à l’accueil prend une demande particulière liée à des allergies et ne la transmet pas à l’équipe en salle d’attente et en cuisine, le chaos ne tardera pas à s’installer.

Quant à une clinique, une mauvaise communication peut très vite se transformer en pile de procédures judiciaires.

Bien que la communication en entreprise ne soit pas forcément une question de vie ou de mort, elle peut sérieusement nuire à vos opérations et impacter non seulement votre réputation, mais aussi le taux de rotation de vos employés.

En tant que manager, il est essentiel de communiquer régulièrement avec vos équipes, en les tenant informées de ce qui se passe. Une communication positive et fréquente renforce la confiance au sein de l’équipe et donne un excellent exemple aux autres. En maintenant ce niveau de communication, vous réduisez nettement les malentendus potentiels tout en améliorant la productivité globale.

En bref, vous créez une culture au sein de l’entreprise et vous inspirez un sentiment d’unité dans vos équipes.

À quoi ressemble une communication efficace ?

Elle doit être ciblée :

En communiquant, il est très facile de partir dans des digressions inutiles. Un manager peut commencer une conversation en donnant une consigne précise à un employé, puis finir par lui donner une multitude de tâches sans point de départ clair. Inévitablement, en poursuivant la discussion, ces tâches se diluent… et l’employé se retrouve perdu, dépassé.

Dans ce genre de situation, personne ne repart satisfait. La satisfaction de l’employé baisse, et le manager n’obtient pas le résultat attendu.

Le manque de focus est l’une des principales causes d’une communication inefficace au travail.

Elle doit être cohérente :

La cohérence fait partie des aspects les plus sous-estimés de la communication en entreprise. Sans cohérence, les messages se brouillent et se perdent. Elle doit traverser l’ensemble de l’organisation. Imaginez présenter un projet à un client potentiel et constater que les diapositives sont toutes mélangées… c’est exactement ce que produit l’incohérence. L’information est bien là, mais dans un ordre qui n’a aucun sens.

Pour renforcer la cohérence, la préparation est un levier important. Savoir comment vous voulez faire passer un message avant de le transmettre peut faire la différence entre succès et échec.

Être attentif aux rôles et aux responsabilités de vos collègues vous aide aussi à formuler votre message de manière réfléchie et logique pour chaque employé. Un autre avantage : vous établissez un flux constant entre votre sujet et la façon de l’exprimer.

À long terme, votre équipe vous remerciera : elle comprendra toujours ce que vous essayez de dire, et les malentendus au travail seront fortement réduits.

Elle doit être polie :

Il y a une raison pour laquelle on dit d’être poli quand on rencontre de nouvelles personnes. La politesse ne s’arrête pas à la première impression : elle doit s’inscrire dans une relation entière, qu’elle soit personnelle ou professionnelle.

Communiquer avec politesse au cœur des échanges est essentiel pour maintenir un environnement de travail serein.

Cela peut faire la différence entre favoriser l’ouverture et la coopération de vos collègues… ou les couper complètement. Personne n’a envie d’écouter quelqu’un avec qui l’on est en colère. Nous avons tendance à nous tourner vers certaines personnes — amis, famille, collègues — parce qu’elles savent nous aborder d’une manière que l’on apprécie. Et quand le management montre l’exemple, cela a un effet durable. Un lieu de travail positif est un lieu de travail poli.

Elle doit être claire :

Répétez après moi… la clarté est la clé. En matière de communication, si vous ne retenez qu’une seule chose, retenez ceci : sans clarté, tout le reste ne compte pas.

La clarté réunit en réalité tous les points évoqués jusqu’ici. Comme elle est fondamentale, rien dans une organisation n’y échappe.

Imaginez : votre responsable entre dans votre bureau et vous demande d’organiser une retraite d’entreprise pour les membres du bureau. Vous réservez un lieu, vous invitez tous les employés et vous envoyez les demandes de participation. Peu après, votre responsable vous demande de le rejoindre dans son bureau — il est assis, visiblement très énervé. « Vous avez invité… TOUT le bureau ? » Ce manque de précision arrive bien trop souvent quand le management suppose que le message est évident. Une mentalité du type « devine ce que je pense » ne rend service à personne.

Des actions simples au quotidien — fournir un feedback, déléguer des tâches, transmettre des consignes — sont les plus efficaces lorsque l’on est clairement compris.

Comme dans l’exemple précédent, le mieux est de fournir des informations spécifiques pour appuyer votre demande (par exemple des chiffres, des dates limites et toute autre précision utile). Cela élimine une grande partie des erreurs et des malentendus qui surviennent souvent.

Au final, tout revient à la clarté : elle permet de savoir si les employés et les collègues comprennent ce qu’on attend d’eux… et surtout pourquoi.

Elle doit être constante :

Pour maintenir une communication efficace, il est important de rester cohérent dans la méthode que vous utilisez. Dans l’entreprise, la constance permet aux collègues et aux employés de savoir à quoi s’attendre, sans effet montagnes russes.

Tout commence par le management

Tout le monde au travail doit affûter ses compétences de communication, mais tout commence par un leader…

À ne pas faire :

Plusieurs comportements peuvent empêcher une communication efficace. Cela peut être aussi simple que ne pas écouter ce que l’autre essaie de vous dire. Écouter, c’est comme communiquer : ça peut être fait de manière inefficace. Vous avez peut-être déjà entendu : « Vous écoutez, mais est-ce que vous entendez ? » Si un employé vous parle pour communiquer quelque chose, assurez-vous que vous comprenez ce qu’il essaie de dire.

D’autres comportements peuvent aussi saboter la communication : porter des jugements, colporter des rumeurs, ou évoluer dans un environnement où règne la défiance faute de transparence. Un autre point que l’on néglige souvent : le langage corporel. Rien ne dit aussi clairement « je n’ai pas envie de m’en occuper » que les bras croisés !

Pour maintenir une relation saine avec votre équipe, vous pourriez envisager un atelier sur le langage corporel afin que tout le monde soit aligné.

Il est aussi essentiel de repérer si certains de ces comportements existent dans votre organisation et d’essayer d’y remédier.

Utilisez vos outils :

Une communication efficace commence par un leader — et, le plus souvent, ce rôle revient au management.

Cela n’est possible que si les managers envoient des messages justes et rapidement, tout en faisant attention aux outils utilisés pour transmettre l’information. Les deux, ensemble, influencent fortement la façon dont le message est reçu et compris.

Beaucoup d’entreprises ont mis en place des systèmes pour s’assurer que l’équipe est correctement préparée à atteindre un objectif ou à réaliser une tâche, et la plupart du temps, elles s’appuient sur des outils pour y parvenir.

Comme lors d’un exercice d’évacuation incendie, la communication est essentielle. Mais certains outils sont nécessaires pour que tout le monde reste informé et alerte.

Dans ce contexte, les outils peuvent être variés : l’alarme incendie, des plans indiquant les sorties les plus proches, des panneaux, des talkies-walkies, ou encore des microphones.

Communiquer efficacement, c’est aussi s’assurer que chacun sait comment agir, quand agir (dans ce cas, c’est toujours !) et où aller. Tout cela fonctionne ensemble pour guider l’équipe dehors, calmement et rapidement.

Vous pouvez considérer que la communication est efficace lorsque votre personnel comprend ce qu’il doit faire et est capable d’agir quand/ où/ comment c’est nécessaire. En bref : tout doit sembler fluide.

C’est au management que se joue la « magie » : vous avez la capacité d’influencer la culture de votre organisation. En réalité, c’est à vous de créer les conditions pour que les gens communiquent efficacement. Voici quelques façons de le faire :

Déterminez quel canal de communication fonctionne le mieux pour votre équipe

En matière d’outils, vous avez l’embarras du choix. Entre les emails et les visios, il existe une quantité infinie de logiciels et d’applications. On dirait presque qu’une nouvelle version sort chaque semaine. L’essentiel est de guider votre équipe pour qu’elle les utilise efficacement et de façon adaptée. (N’utilisez pas un outil juste pour l’utiliser : demandez-vous d’abord quelle est l’intention.)

Fixez des règles claires sur la manière, le moment et le lieu d’utilisation de ces canaux.

Traitez les problèmes de communication

Avec le grand nombre d’outils disponibles, vous rencontrerez forcément des employés qui préfèrent l’un plutôt que l’autre. Par exemple : certains préféreront les réunions Zoom, tandis que d’autres voudront recevoir un email. Et vous aurez aussi ceux qui préfèrent une discussion en face à face plutôt que tout ce qui implique la technologie.

Quand ces tensions apparaissent, il est important de se rappeler que chaque méthode a ses avantages. C’est à vous d’exercer votre jugement et de guider votre équipe vers l’avant.

Tissez une toile :

Dans une organisation animée, il est facile de rester cantonné à son équipe et à son service — avec une logique du « chacun pour soi » (dans ce cas, plutôt « chaque équipe pour elle »). Pourtant, comme une toile complexe, une entreprise réussie nécessite de relier les différents services, afin qu’ils puissent communiquer efficacement entre eux.

Il est essentiel de pouvoir échanger avec les autres managers, les équipes et les directions de l’entreprise tout en défendant les intérêts de votre équipe.

Pour la mise en place, retenez ceci :

Soyez accessible :

En tant que manager, vos employés doivent sentir qu’ils peuvent venir vers vous avec des suggestions, des problèmes et, plus largement, instaurer un canal de communication à double sens, où ils se sentent en sécurité et soutenus. Le fait qu’ils puissent s’ouvrir à vous est un signe de confiance et d’unité dans votre équipe.

Construisez une culture :

Si un employé propose quelque chose susceptible d’améliorer votre organisation, reconnaissez-le et valorisez-le. Montrez-lui que sa voix compte. Cela peut lui donner un sentiment d’utilité et d’appartenance, tout en signalant aux autres que leur parole est considérée et qu’ils ont une vraie chance de s’exprimer.

Des activités ponctuelles de team-building, comme des ateliers de prise de parole en public et d’autres formations, peuvent aider ceux qui ont du mal à s’exprimer. Permettre à vos employés d’avoir un canal de communication ouvert avec vous bénéficie à leur développement professionnel, et renforce aussi votre posture de leader efficace (il n’y a pas de « moi » dans l’équipe !).

Intégrez les nouveaux :

Avec vos nouvelles techniques de communication en place, vous voulez vous assurer que les nouvelles recrues s’intègrent facilement à votre culture d’entreprise. Vous pouvez y parvenir en les mettant en binôme avec des membres expérimentés et en leur fournissant des formations ainsi que d’autres supports pour les aider à monter en compétence. Veiller à ce qu’ils soient soutenus et valorisés pendant leur période d’essai est l’un des éléments qui déterminent s’ils resteront durablement dans l’équipe.

Prêt à faire évoluer les choses ?

Si vous êtes prêt à améliorer la stratégie de communication de votre entreprise, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant. Identifiez les axes d’amélioration (et impliquez l’équipe !) puis mettez en place un plan d’action.

En substance, si vous voulez éviter les catastrophes potentielles, vous devez instaurer une culture de communication efficace au sein de votre organisation. La communication efficace commence par le leadership : c’est là qu’un manager peut montrer la voie.

En bref : savoir communiquer avec vos équipes est essentiel pour gérer une entreprise performante.